Клубу нужны три коротких скрипта: запись на пробную, одна карта после тренировки и продление до конца срока.
| Разговор | Первая фраза | Чем кончается |
|---|---|---|
| Запись | Клуб, имя, повод звонка | Два времени пробной |
| После тренировки | Как прошло и какая цель | Одна карта и оплата |
| Продление | Карта скоро заканчивается | Тот же срок или год |
| Разбор | Слушаем запись звонка | Вычёркиваем лишнюю фразу |
Скрипт записи на пробную тренировку
Скрипт записи начинается с того, кто звонит и зачем, и заканчивается часом пробной. Всё, что длиннее, мешает явке. Администратор называет клуб и своё имя, затем повод: вы оставляли заявку на пробную. Дальше не анкета. Хватает одного вопроса о цели, чтобы не поставить человека на чужое занятие. Время предлагают двумя вариантами. Вопрос «когда удобно» без опоры человек откладывает. Если оба варианта не подходят, называют ещё два, а не открывают пустой календарь на месяц вперёд. Цену карты в этот скрипт не кладут целиком. По прямому вопросу отвечают про пробную и про одну основную карту. В конце повторяют день, час и адрес и говорят, что пришлют короткое подтверждение.
Отдельно в скрипте есть ветка «я подумаю». Её не закрывают фразой «хорошо, звоните». Администратор возвращает к визиту: пробная ни к чему длинному не обязывает, есть два ближайших часа, давайте поставим один. Если человек всё же не выбирает час, назначают следующий звонок и записывают его в ту же карточку. Ветка «дорого» на этом шаге обычно про карту, которую ещё не видели. Её не лечат скидкой. Отвечают, что цену карты спокойно разберёте после тренировки, а сейчас речь только о визите. Грубость и спор с соседним клубом в скрипт не входят. Хватает фразы, чем ваш визит отличается по факту: адрес, зал, кто встречает. Скрипт короче, чем кажется. Если он не помещается на карточку у телефона, его не читают.
- Начинайте со клуба, имени и повода звонка.
- Предлагайте два времени, не открытый вопрос.
- На «я подумаю» возвращайте к часу пробной.
Скрипт предложения карты после тренировки
Второй скрипт короче первого, потому что человек уже в клубе и устал слушать. Он состоит из четырёх шагов: как прошло, какая цель, одна карта под цель, цена и возможность оплатить сегодня. Слово «сегодня» звучит спокойно, как удобство, а не как ультиматум. Если цель — утро перед работой, не предлагают вечерний безлимит как единственный вариант. Если цель — группы, называют карту, в которую группы входят, и не уводят в персональные тренировки без запроса. Сравнение с соседним сроком делают одной фразой и только если человек колеблется. Дальше пауза. Гостю дают ответить, а не заваливают вторым абзацем выгод. Пауза здесь часть скрипта, а не его поломка.
В скрипте заранее прописаны три частых ответа: «дорого», «я подумаю», «мне нужно посоветоваться». На «дорого» не снижают цену. Уточняют, с чем сравнивают, и возвращаются к тому, что входит в эту карту. Если сравнивают с более коротким сроком, показывают его честно, без уговоров, что короткий «невыгодный». На «подумаю» называют, что именно осталось неясным, и предлагают решить это сейчас или в конкретный следующий контакт. На «посоветуюсь» спрашивают, когда будет разговор дома, и ставят звонок на время после него. Ни в одной ветке нет фразы «ну ладно, я вам скину на всякий случай». Скидка живёт в акции с датой, а не в скрипте как способ закончить неловкость.
- Держите четыре шага: впечатление, цель, карта, оплата.
- На «дорого» объясняйте состав карты, не режьте цену.
- Следующий контакт называйте вслух и записывайте.
Скрипт продления клубной карты
Третий скрипт начинается до конца карты, пока человек ещё приходит, а не в день, когда срок уже вышел. Стойка заранее знает, за сколько дней пишет и звонит. Одинаковый срок для всех смен важнее идеального дня. Первая фраза простая: карта заканчивается тогда-то, давайте выберем следующий срок, пока вам удобно ходить в те же часы. Дальше два варианта: тот же тариф или более длинный, если человек ходит регулярно. Год не предлагают тому, кто пропадал неделями. Ему сначала говорят про пропуски. Цену обоих вариантов показывают на одном листе, который уже лежит на стойке. Скрипт продления не обещает новый подарок. Он продолжает то, что человек уже купил.
Если человек говорит, что не будет продлевать, скрипт задаёт один вопрос о причине и замолкает. Не анкета и не обида. Одна причина, записанная в карточку. Дальше ветка по ответу. Не встроил график — предлагают другие часы или заморозку, если она есть в правилах. В зале некуда встать в его час — это уже не скрипт скидки, а вопрос расписания, который уносит управляющий. Забыл про дату — виновато позднее напоминание, и разговор просто повторяют. Просит скидку «потому что давно хожу» — возвращаются к листу сравнения сроков, а не к персональной цене. Персональная цена, которой нет в правилах, ломает следующий продление у всей стойки.
- Начинайте продление до конца карты, одним и тем же зазором.
- Предлагайте тот же срок или более длинный, не новый прайс.
- На отказ задайте один вопрос и запишите ответ.
Где скрипт продаж перестаёт работать
Скрипт умирает на стойке, если его написали один раз и не разбирают на живых звонках. Бумага лежит под клавиатурой, а новичок говорит своими словами и обещает то, чего в правилах нет. Раз в неделю хватает короткого разбора: два звонка записи, один разговор после пробной, одно продление. Слушают не чтобы пристыдить, а чтобы вычеркнуть фразу, после которой гость замолчал. Типичные мёртвые фразы: «я вам всё расскажу», длинное приветствие, извинение за звонок, чтение всех тарифов. Их заменяют на фразы из карточки и на следующей неделе проверяют, звучат ли они вживую. Если управляющий не присутствует на разборе, скрипт снова становится файлом. Файл без разбора на смене не произносят.
Вторая смерть скрипта — когда он не совпадает с прайсом. Текст предлагает карту, которой уже нет, или акцию, которая кончилась. Поэтому смена цены и смена скрипта происходят в один день. Третья — слишком много веток. Новичок теряется и читает всё подряд монотонным голосом. Оставьте три разговора и по три ответа на частые фразы. Остальное администратор уточняет вопросом, а не заготовкой. Четвёртая — скрипт есть, а задачи в программе нет. Некому позвонить по продлению, и текст продления никому не нужен. Сначала список людей, которым пора звонить, потом формулировка. Скрипт без списка — упражнение. Список без скрипта — хаотичные звонки. Рабочими они становятся вместе.
- Раз в неделю слушайте живые звонки и вычёркивайте мёртвые фразы.
- Меняйте скрипт в тот же день, когда меняется прайс.
- Не пишите ветку, для которой нет задачи в списке.
Если скрипт не помещается на карточку у телефона, его не произнесут в смену, как бы красиво он ни был написан.
Если нужно разобрать это на вашем клубе, посмотрите отдел продаж или приходите на диагностику: считаем пробные и проданные карты, не клики.
Частые вопросы
Какие скрипты нужны администратору фитнес-клуба?
Три, не десять. Первый записывает на пробную: кто звонит, зачем и два времени. Второй предлагает одну карту после тренировки и доводит до оплаты в этот визит. Третий продлевает карту до того, как срок кончился: тот же тариф или более длинный. В каждом есть короткие ответы на «я подумаю» и «дорого» без новой скидки. Длинная речь на все случаи не читается на стойке. Раз в неделю скрипты сверяют с живыми звонками и с актуальным прайсом.
Как часто обновлять скрипт продаж карт?
В тот день, когда меняется цена, акция или основная карта. Отдельно — после недельного разбора, если какая-то фраза стабильно обрывает разговор. Не переписывайте скрипт целиком из-за одного странного звонка. Вычеркните одну фразу и проверьте её на следующих разговорах. Новому администратору дают карточку, а не файл на много страниц, и первые звонки слушает старший смены. Если прайс уже новый, а скрипт старый, гость слышит цену, которой нет.
Что делать, если администраторы не пользуются скриптом?
Скорее всего, текст длинный или не про тот разговор, который у них на смене. Сократите его до карточки и положите у телефона, а файл уберите. На разборе слушайте запись и отмечайте, где человек ушёл в импровизацию, которая обещает лишнее. Не стыдите за отступление. Замените конкретную фразу. Проверьте, есть ли в программе список, кому звонить. Без списка скрипт не к чему приложить. Через неделю послушайте тех же людей снова.
